Генеральный директор Nvidia Дженсен Хуанг считает, что роботы-гуманоиды вскоре станут массовым продуктом, произведя революцию в различных отраслях. Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки увеличил оборот на 27 % — до 297,5 млрд рублей с НДС. «Систэм Электрик» представляет сервис регистрации продуктов Systeme Club. «Ведомости&»), лимиты на необеспеченные продукты увеличиваются достаточно медленно, ставки по ним также снижаются куда медленнее, чем в залоговом кредитовании».
Роль информационных технологий для бизнеса в 2023 году
Это фокус новой цифровой экономики бизнеса. Благодаря SES лидеры цифрового бизнеса будут продвигать предложения, ориентированные на результат, как это делает Uber. Основное внимание будет уделяться не только приобретению продукта через приложение, но и сервису, который объединяет все необходимые ресурсы и навыки для достижения клиентом желаемого результата. Виртуальные банки, продовольственные рынки Помимо Uber имеются и другие успешные примеры реализации SES. Достаточно вспомнить о прогрессе в сфере потребительских банковских услуг. Теперь клиенту больше не нужно идти в банк, чтобы ему оказали услугу на месте — он может получить желаемое, например, депонировать чек при помощи мобильного приложения. Развитие технологии удаленного внесения депозитов Remote Deposit Capture, RDC помогло создать виртуальные онлайн-банки. C SES сливаются товарно-ориентированные рынки.
Достаточно взглянуть на выход Amazon на продуктовый рынок. Фокус компании в основном сосредоточен на сквозных возможностях SES, чтобы обеспечить клиентам максимальное удобство для приобретения товаров. Эта тенденция уже начинает подрывать софтверные компании. Что это значит для пользователя В ИТ приложение, как правило, рассматривается в качестве услуги. Для поддержки и улучшения бизнес-процессов ИТ-департамент разрабатывает программные приложения самостоятельно или же распространяет покупные. SaaS — это модель доставки приложений, в которой ПО арендуется и применяется для повышения возможностей бизнеса. В цифровом бизнесе SES — это не просто ПО, а бизнес-продукт, приносящий ценные результаты для клиентов и доход для самой компании.
В его высказывании кроется мысль, что каждая такая компания нуждается в фабрике ПО. Как следствие, чтобы создать ее, ИТ нужно использовать гибридный подход, который включает в себя как традиционные ИТ-сервисы приложения и инструменты , так и SES. По-прежнему существует потребность в сервисах, подобных сервисам проката автомобилей. SaaS арендованное ПО может применяться для запуска основных производственных процессов. Сервисы IaaS и PaaS станут платформой, используемой разработчиками для создания своих цифровых продуктов. Их достоинства в том, что они ускоряют жизненный цикл разработки, обеспечивают качество продукции и улучшают эффективность инвестиций для бизнес-клиентов. Как это выглядит на практике?
На нашей фабрике ПО есть инструментальная система разработки приложений, которая во многом работает как традиционный ИТ-сервис. Она состоит из набора приложений и инструментов, которые поддерживают программный продукт на протяжении всего его жизненного цикла. Кроме того, мы создали SES для тестирования и сертификации результатов, которые нужны нашим разработчикам. Все ресурсы и возможности, такие как инструменты обеспечения, интегрируются поставщиком — в данном случае нашей фабрикой разработки ПО — и абстрагируются от потребителя. С чего начать Исходя из опыта применения SES на нашей фабрике ПО, предлагаю ознакомиться с приоритетными направлениями.
Жаль, что вы столкнулись с проблемой. Такие ответы не «влюбят» клиента в бренд и не поспособствуют повторной покупке. Аудитория видит, что это скрипт, клиент не чувствует себя важным и особенным. Кроме того, один из главных трендов клиентского сервиса в соцсетях — персонализация ответов. Оригинальные и дружелюбные ответы брендов в соцсетях собирают сотни ретвитов, помогают привлекать новую аудиторию. Поэтому от скриптов и сухих ответов лучше отказаться. Посмотрите, как пользовательский негатив отработали в Тинькофф. Эмоционально, живо и персонализировано. Поэтому клиент не зол, а относится к проблеме с пониманием. Команда Главное качество оператора соцсетей и комьюнити-менеджера — желание помогать. За это качество отвечает эмоциональный интеллект: умение обращать внимание на чувства других. Отсутствие эмоционального интеллекта у комьюнити-менеджеров приведёт к конфликтам с клиентами. Проверить эмоциональный интеллект помогает тест Холла , он занимает всего 4 минуты. Можно попросить кандидата на должность комьюнити-менеджера пройти его. Тест покажет, способен ли человек работать в клиентском сервисе. Ещё важно, чтобы комьюнити-менеджер мыслил позитивно и был грамотным граммар-наци в комментариях часто оскорбляют бренды за ошибки. Эти вещи несложно выявить с помощью тестового задания и собеседования. Чтобы обучить комьюнити-менеджеров, проведите для них пару встреч с продактами. Коллеги обсудят частые клиентские проблемы и вместе придумают, как лучше всего помочь их решить. Так операторам будет легче понять, как правильно общаться с клиентом. Хороший пример — брендбук Додо Пиццы. Нас бесит, если бренд игнорирует нас в соцсетях. Алгоритмы Яндекса позволяют компании находить все посты клиентов про их бренд. Если вы напишете гневный пост или комментарий про Яндекс Еду — к вам придёт оператор и постарается помочь. Если вы обратитесь к S7 в комментариях — скорее всего, вам очень быстро ответят. Современный клиент не понимает, почему он должен долго ждать от бренда реакции.
Цифровые карты вчера, сегодня, завтра Несмотря на уход международных платежных систем и недоступность Apple Pay и Google Pay, эксперты ожидают роста спроса на цифровые карты. По словам старшего директора по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Владимира Тетерина, в 2022 г. По состоянию на конец 2021 г. По словам Лепехина, доля цифровых кредитных карт в общем объеме кредитных карт выше, чем в случае подобного сравнения дебетовых карт. Лепехин отметил, что на сегодняшний день уже очевиден тренд: цифровые карты со временем вытеснят пластик — и уж тем более наличные. Хотя полного отказа от пластиковых карт, по словам эксперта, в ближайшем будущем не будет. Новый взгляд на кредиты и депозиты Происходящие весной 2022 г. По словам Тетерина, в начале года мы наблюдали сжатие кредитной активности банков во всех сегментах. Руководитель группы рейтингов финансовых институтов АКРА Валерий Пивень отметил, что кредитование в рознице активно восстанавливается. Например, ипотека во многом за счет льготных программ может продолжить рост, в то же время худший результат могут показать автокредиты, что связано с влиянием ограничений на российский авторынок. Что касается депозитов, то Пивень полагает, что по мере снижения ставок и на фоне сохранения инфляции сберегать может вновь стать невыгодно. С ним не согласен Скворцов, который считает, что в кризисных ситуациях население часто переходит от потребления к накоплению. Например, тренд на повышение цифровизации и сокращение числа отделений. По данным ЦБ, в 2020 г. Эксперты считают, что банки и дальше будут сокращать свое физическое присутствие, усиливая цифровизацию бизнеса. Одной из причин уменьшения количества офисов банков эксперты называют изменение психологии самих клиентов.
Насколько долго продлятся такие условия — наверное, они все-таки будут обусловлены ключевой ставкой, на которой, в принципе, все завязано. Потому что при ее снижении, собственно говоря, от этих условий банки будут отходить в сторону уменьшения ставок по различного рода вкладам». Накопления в «Сейвах» «Яндекса» будут защищены Агентством по страхованию вкладов, говорится в пресс-релизе. А это значит, что на самом деле речь идет о продукте Яндекс Банка, который является участником системы страхования вкладов. Раньше этот банк назывался «Акрополь», IT-гигант приобрел его в 2021 году. Заплатив, кстати, не слишком много — чуть больше миллиарда рублей. По сути, «Яндекс» тогда купил не сам банк, а его универсальную лицензию. Но за два с лишним года «Яндекс» так и не смог полноценно встроить банк в свою экосистему. Так считает председатель совета Фонда развития цифровой экономики Герман Клименко: Герман Клименко председатель совета Фонда развития цифровой экономики «В экосистеме «Яндекса» Яндекс Банк отсутствует как класс, он визуально как бы есть, вот мы с вами о нем говорим, но на самом деле его нет.
веб-сервис
Эксперт рассказывает, каким должен быть клиентский сервис в 2024 году, о новейших трендах клиентского сервиса и о том, почему развитие клиентского сервиса важно и потенциально. Например, команда разработчиков PSDC по запросу инженеров по разработке продуктов разработала сервис для тестирования и сертификации. Их основной продукт — это сервис для постоплаты, который работает по аналогии с Klarna.
Роскачество проверило мобильные приложения сервисов по доставке продуктов
Сервис спрогнозирует, когда, куда и сколько товара нужно поставить. «Систэм Электрик» представляет сервис регистрации продуктов Systeme Club. Новости компании «Диасофт». Релизы с мероприятий, выпуск новых продуктов, обновление решений и новости о проектах. Хорошая новость: люди готовы переплатить, если сервис их радует.
Клиентами сервиса «Пакет» стали более 1,1 миллиона человек
Сервисы и продукты. На первом этапе новый продукт смогут опробовать активные пользователи карты «Плюса» Яндекс Банка. ALP ITSM перешла на сервисы Яндекс 360 для бизнеса. Вместе с уровнем сервиса растут и запросы пользователей: когда в одном приложении доставка продуктов на дом занимает 15 минут, а в другом — 30, выбор явно падет в пользу первого. Дейтинг-сервис: алгоритмы предлагают анкеты людей с совпадающими интересами. Kaspersky Сервисы кибербезопасности.
Что такое BNPL
- Новый продукт: «СуперМаг DS» — Новости — Сервис Плюс
- Домен припаркован в Timeweb
- «Яндекс» тестирует новый продукт «Сейвы», который называет финтех-сервисом
- Сквозные сервисы на базе ПО — новые «разрушители» рынка
- Клиентами сервиса «Пакет» стали более 1,1 миллиона человек - X5 Group
- Продукты для цифровой компании
Сервис доставки продуктов Instamart привлек инвестиции от первого зампреда Сбербанка
WOW сервис: эффективное управление клиентским опытом как фундамент долгосрочного бизнеса. + Ведущие разработчики цифровых сервисов презентовали на РСН-2022 свои продукты для девелоперов. Wildberries запустил сервис онлайн-кредитования продавцов. Kaspersky Сервисы кибербезопасности. Автоматизация помогает ресторану решить две главные задачи: улучшить качество сервиса и увеличить скорость обслуживания.
Почему тонкий клиент предпочтительнее рабочей станции
Недостатки подобных опросных способов изучения клиентского опыта в том, что невозможно узнать мнение сразу всех пользователей, избежать искажения опросных методов исследований и получить объективную картину. Проводить анализ клиентского опыта в каждой точке пути клиента помогает аналитика соцмедиа. Изучение открытых высказываний пользователей в соцсетях, мессенджерах, на маркетплейсах, в блогах, геосервисах — позволяет: наблюдать за клиентами в их естественной среде; получать ответы на вопросы, которые вы не догадались бы задать при использовании опросных методов исследований; находить инсайты — неожиданные ценные откровения о ваших потребителях, продуктах и бренде. Ваш инструмент для улучшения клиентского опыта Попробуйте возможности аналитики соцмедиа и СМИ для поиска и устранения проблем в клиентском опыте. Оформите демо-доступ к системе Brand Analytics. Это бесплатно на 7 дней. Запросить демо Что можно узнать о клиентском опыте из соцмедиа Рассмотрим анализ клиентского опыт на данных соцмедиа в системе Brand Analytics. В примере рассмотрим обсуждения в соцмедиа компании Леруа Мерлен. В отчёте по тегам мы видим важные для аудитории характеристики клиентского опыта. Тональность покажет, позитивно, негативно или нейтрально оценивают эти характеристики пользователи соцмедиа. Динамика за период позволит понять, какие из этих параметров клиентского опыта чаще обсуждала аудитория в соцмедиа.
Индекс Лояльность в таблице покажет отношение числа позитивных сообщений к числу негативных. Углубиться в анализ клиентского опыта поможет изучение сообщений о бренде, продукте. Так, в нашем примере клиентам нравится скорость совершения покупок. При этом аудитория жалуется на нехватку консультантов в торговом зале и проблемы с ассортиментом. Аспекты и аспектная тональность для анализа клиентского опыта Помимо системы тегов, которые можно задать самостоятельно, для изучения клиентского опыта в Brand Analytics есть функционал аспектов и аспектной тональности. Этот инструмент помогает определить ключевые характеристики продукта, а также понять, позитивно или негативно их оценивают пользователи. Например, клиентам может нравиться ассортимент бренда, но расстраивать качество товаров. На диаграмме мы видим рейтинг позитивных и негативных аспектов. Пользователям соцмедиа нравится качество услуг бренда, но не устраивает сервис — скорость обслуживания, удобство совершения заказа и цена. Аспекты и аспектная тональность в системе Brand Analytics помогут понять, что в опыте взаимодействия с брендом приносит клиенту удовлетворение, а что расстраивает, за что аудитория его выбирает, а за что критикует.
Так как все приложения для заказа продуктов имеют дело с платежными данными, особое внимание экспертов было уделено финансовой безопасности. С помощью различных специализированных сервисов и программ приложения проверялись на наличие возможных уязвимостей и вредоносных программ. Одна из таких программ — Wireshark, с помощью которой эксперты захватывали весь трафик, который пересылает исследуемое приложение, и анализировали его на наличие незашифрованных данных. По результатам тестирования было определено, что ни одно из исследованных приложений не содержит вредоносного ПО, а передача персональных и платежных данных каждой из программ производится в зашифрованном виде. Они повышают риски компрометации логинов и паролей пользователей, а также их персональных данных при использовании публичного Wi-Fi. Проверка на наличие уязвимостей проводилась при помощи анализатора Solar appScreener. Однако выявленные недостатки не говорят о том, что приложения небезопасны и их нельзя использовать.
Яндекс 360 сделал мобильное приложение Телемост, чтобы сотрудники могли подключаться к созвонам из любого места. А в мобильной версии Диска можно вместе с командой работать над текстовыми файлами, таблицами и презентациями. Прогноз: как дальше будут развиваться B2B-продукты для совместной работы Одна из явных тенденций — с увеличением количества сотрудников-зумеров меняется представление об организации процессов в компании и современном B2B-продукте.
У бизнеса появился запрос на инструменты неформального общения внутри корпоративных решений. Например, атрибуты мессенджеров, такие как смайлики, стикерпаки и лайки, будут чаще внедряться для упрощения деловых коммуникаций в онлайн-формате. Корпоративные продукты будут всё больше напоминать B2C-сервисы: станут такими же удобными и визуально привлекательными. После пандемии и перехода на гибрид сильно упала вовлечённость специалистов до 35 лет — в первую очередь из-за потери ощущения принадлежности к организации и ослаблению связей с коллегами и руководством. Удобный продукт для совместной работы способен позитивно влиять на работу с этой проблемой. Вместе с тем сервисы станут больше нацелены на поддержание благополучия сотрудников. Разработчики будут анализировать пользовательский опыт, чтобы B2B-продукт помогал в создании комфортной корпоративной среды и повышении продуктивности. Есть перспектива использовать искусственный интеллект для первичной обработки большого количества информации. Таким образом рутинные операции, которые сейчас проводятся вручную, можно будет автоматизировать. Например, ИИ будет помогать в написании писем, отслеживать важное во входящих коммуникациях, анализировать, как идут встречи, помогать с оптимизацией расписания.
Такой подход освободит сотрудников для более важных задач, повысит их эффективность, поможет быстрее принимать решения.
Яндекс 360 сделал мобильное приложение Телемост, чтобы сотрудники могли подключаться к созвонам из любого места. А в мобильной версии Диска можно вместе с командой работать над текстовыми файлами, таблицами и презентациями. Прогноз: как дальше будут развиваться B2B-продукты для совместной работы Одна из явных тенденций — с увеличением количества сотрудников-зумеров меняется представление об организации процессов в компании и современном B2B-продукте.
У бизнеса появился запрос на инструменты неформального общения внутри корпоративных решений. Например, атрибуты мессенджеров, такие как смайлики, стикерпаки и лайки, будут чаще внедряться для упрощения деловых коммуникаций в онлайн-формате. Корпоративные продукты будут всё больше напоминать B2C-сервисы: станут такими же удобными и визуально привлекательными. После пандемии и перехода на гибрид сильно упала вовлечённость специалистов до 35 лет — в первую очередь из-за потери ощущения принадлежности к организации и ослаблению связей с коллегами и руководством.
Удобный продукт для совместной работы способен позитивно влиять на работу с этой проблемой. Вместе с тем сервисы станут больше нацелены на поддержание благополучия сотрудников. Разработчики будут анализировать пользовательский опыт, чтобы B2B-продукт помогал в создании комфортной корпоративной среды и повышении продуктивности. Есть перспектива использовать искусственный интеллект для первичной обработки большого количества информации.
Таким образом рутинные операции, которые сейчас проводятся вручную, можно будет автоматизировать. Например, ИИ будет помогать в написании писем, отслеживать важное во входящих коммуникациях, анализировать, как идут встречи, помогать с оптимизацией расписания. Такой подход освободит сотрудников для более важных задач, повысит их эффективность, поможет быстрее принимать решения.
Что такое клиентский опыт
- Какой клиентский сервис нужен в 2024 году
- Цифровые сервисы
- Новые тарифы Яндекс 360 для бизнеса
- Тинькофф придумал собственную вселенную
- Enterprise Service Management